北京大陸航星質(zhì)量認證中心股份有限公司

 

獲得中國認證認可協(xié)會“2023認證技術提升周“優(yōu)秀論文

 

【摘要】：2020年市場監(jiān)管總局提出《餐飲質(zhì)量安全提升行動方案》，對餐飲企業(yè)的人員、餐飲服務和環(huán)境等各方面提出控制措施和要求。餐飲類企業(yè)申請質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系、食品安全管理體系等認證的需求增加，如何提升餐飲行業(yè)體系運行有效性，避免出現(xiàn)兩張皮現(xiàn)象是第三方認證機構和受審核方共同面臨的難題。餐飲企業(yè)管理體系運行有效性主要指餐飲經(jīng)營者可以提供滿足顧客要求的產(chǎn)品和服務，與餐飲行業(yè)的競爭優(yōu)勢息息相關。第三方認證機構根據(jù)客戶需求，結(jié)合餐飲行業(yè)特點私人定制，送培到企，精準培訓，提升餐飲類企業(yè)體系運行有效性，為消費者和企業(yè)搭建信任橋梁，實現(xiàn)認證認可助力質(zhì)量發(fā)展作用。

 

【關鍵詞】精準培訓  餐飲類企業(yè)  提升  有效性

 

概述

 

民以食為天，食以安為先。餐飲行業(yè)是關系老百姓餐桌安全和滿足人民美好物質(zhì)文化生活需要的行業(yè)。餐飲業(yè)是促消費、惠民生、穩(wěn)就業(yè)的重點領域，也是經(jīng)濟復蘇的“晴雨表”。疫情以來，餐飲行業(yè)受影響嚴重，影響了百姓的餐桌豐富性。疫情后，據(jù)統(tǒng)計現(xiàn)存餐飲相關企業(yè)1406.6萬余家,促進餐飲業(yè)提高質(zhì)量安全水平，關系千家萬戶，對于餐飲服務構建新發(fā)展格局具有重要意義。

 

2020年9月市場監(jiān)管總局提出餐飲質(zhì)量安全提升行動方案，對提升餐飲質(zhì)量提出具體措施，并按照3年時間進行安排， “餐飲從業(yè)人員培訓年”，“餐飲服務規(guī)范年”，“餐飲環(huán)境衛(wèi)生提升年”。2022年2月《食品安全國家標準 餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范》開始實施，對餐飲行業(yè)提出來更高的要求。越來越多的餐飲類企業(yè)開始認識到管理體系有效運行的重要性，開始申請管理體系第三方認證，以期提升餐飲服務的質(zhì)量安全水平。無論規(guī)模大小的餐飲企業(yè)，在管理體系建設和運行過程中都存在各種各樣的問題，但是不同的企業(yè)問題不同，如果能針對企業(yè)的特點，分析體系運行存在的問題，找出體系運行薄弱環(huán)節(jié)，根據(jù)企業(yè)的實際情況給出解決方案，實現(xiàn)一企一策的精準培訓，對于助力餐飲企業(yè)的體系運行有效性提升具有重要意義。

 

本文以濟南某餐飲管理有限公司精準培訓實踐為例，對餐飲類企業(yè)精準培訓過程和培訓效果進行了總結(jié)，同時也可為其它餐飲類企業(yè)的精準化培訓提供參考。

 

1 餐飲企業(yè)管理體系

 

餐飲企業(yè)管理體系主要指企業(yè)在ISO9001、ISO22000、ISO14001、ISO45001等標準指導下，有組織、有目標地進行原輔料采購、餐飲服務人員管理、餐飲服務實現(xiàn)策劃等一系列質(zhì)量與食品安全管理活動。餐飲企業(yè)通過質(zhì)量和食品安全管理體系運行，以質(zhì)量和食品安全管理為核心，通過全員參與，在提高顧客滿意度的同時促使本組織成員在其中獲益的管理體系。

 

2 濟南某餐飲管理有限公司精準培訓實踐

 

2.1 企業(yè)基本情況

 

濟南某餐飲管理有限公司成立于2002年，主要從事餐飲管理服務，是一家專業(yè)化的團餐經(jīng)營餐飲企業(yè)。在各大學校、醫(yī)院等企事業(yè)單位均有營業(yè)網(wǎng)點，目前有多家分公司，主要分布在山東濟南，濟寧和泰安三地 。公司從2011年開始運行質(zhì)量管理體系,到2016年已經(jīng)運行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全和食品安全五大體系，并通過第三方認證。

 

2.2 精準培訓模式構建

 

按照頂層設計—機制保障—細化考核三個步驟建立精準培訓模式。

 

首先設計調(diào)查問卷對目前企業(yè)的體系運行問題進行調(diào)研。結(jié)合餐飲行業(yè)和組織團餐經(jīng)營業(yè)務的特點，針對不同層級的調(diào)查對象設計調(diào)查問卷，做到問題精準。對企業(yè)的高層，部門負責人和餐廳主要員工分別開展問卷調(diào)查。通過對問卷結(jié)果進行統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，當前組織管理體系運行困難主要包括以下三個方面：餐飲企業(yè)餐廳服務人員受教育程度普遍不高，人員質(zhì)量和食品安全意識基礎薄弱，認為食品安全做好的標準就是不出事；最高管理者認為體系運行是部分人員的事情，不重視管理體系運行；組織全員對目前管理體系執(zhí)行標準部分條款理解不到位、執(zhí)行不到位等。

 

根據(jù)匯總問題，確定本次培訓的主要目標提高管理者和員工的質(zhì)量和安全意識。針對員工對標準條款理解不到位問題，把管理體系標準與組織的餐飲服務活動相融合，根據(jù)餐飲行業(yè)特點和組織體系運行實際情況，把標準內(nèi)容與餐飲服務實現(xiàn)過程相融合，把枯燥的條款變更為企業(yè)熟悉的操作規(guī)程，精細化管理制度，做到培訓內(nèi)容精準。

 

2.3精準培訓模式的具體實踐

 

2.3.1 精準培訓小課堂

 

根據(jù)前期調(diào)研，為了提升領導對管理體系運行的重視和支持，根據(jù)領導層的教育層次偏高，選擇管理和體系相結(jié)合案例，專門編制管理體系領導作用相關的培訓課件，將認證機構已有的團餐客戶優(yōu)秀案例的現(xiàn)場照片和經(jīng)驗進行示范推廣，以優(yōu)秀餐飲管理案例效果向最高管理者傳達領導作用的重要性。通過同行業(yè)對標，激發(fā)管理層對體系運行的重視程度。精準培訓小課堂可以采取比較靈活的時間和地點，可以利用管理層相對集中的空閑時間進行，避免了領導因為業(yè)務繁忙無暇參加培訓的困難。

 

2.3.2專業(yè)人做專業(yè)事

 

由于組織員工和部門負責人對體系標準理解均存在一定的偏差，分析原因主要是因為標準語句理解不到位，理解錯誤從而造成執(zhí)行有偏差。根據(jù)企業(yè)實際情況，把不容易理解的HACCP體系和食品安全管理體系標準的第八章內(nèi)容，統(tǒng)一用企業(yè)的HACCP計劃文件進行講解，標準的每一個條款對應企業(yè)體系文件具體內(nèi)容，在本部分內(nèi)容準備過程中要求企業(yè)體系負責人和小組長全程參與。在培訓過程中同時對組織的體系文件的符合性和有效性進行了評審，部分內(nèi)容由企業(yè)人員走上講臺，講授過程中體驗標準在實際運行過程中是如何落地實施，現(xiàn)場進行培訓效果考核評價。通過大家的參與，提升了培訓的體驗感和獲得感，為后續(xù)管理體系規(guī)范推行打下基礎。

 

2.3.3精準培訓到崗位

 

根據(jù)現(xiàn)場調(diào)研，為組織各崗位員工“把脈會診”、針對本崗位在體系運行過程中的難題精準補“鈣”，幫助員工補齊技能和標準“短板”，使員工精通本職工作、熟悉崗位要求，知曉在體系運行過程中的作用，提升了全員參與體系運行的有效性。

 

3 精準培訓應用效果評價

 

精準培訓模式是針對企業(yè)體系運行過程中的問題，有組織的進行培訓。組織員工見真人、學真經(jīng)、練真功，實實在在的提高了操作技能和對體系標準的理解。精準培訓通過企業(yè)管理者和各崗位人員的參與互動，實現(xiàn)教學相長的有益探索。傳統(tǒng)的體系培訓一般都是老師對企業(yè)員工進行標準條款講解，通用性強，但到了企業(yè)現(xiàn)場，通過面對面，對企業(yè)實實在在的問題與標準條款相結(jié)合，讓員工在解決問題答案的過程中學習了標準，培訓的效果更加直觀可控。

 

精準培訓由理論培訓、課堂強行灌輸向?qū)嵺`指導、實踐操作、主動學習轉(zhuǎn)變，真正達到了以用促學、以學為用、學用結(jié)合的目的，使培訓的生動性、鮮活性顯著提高，提升了企業(yè)對標準的理解，同時增加了執(zhí)行力，保障管理體系的有效運行，為第三方認證促進國家質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃綱要實施提供了可借鑒的經(jīng)驗。