——助力企業(yè)解決水耗痛點 提高環(huán)境管理體系運行績效
北京大陸航星質(zhì)量認(rèn)證中心股份有限公司 柯章勇
認(rèn)證領(lǐng)域：GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015 質(zhì)量管理體系
GB/T 45001-2020 / ISO 45001:2018職業(yè)健康安全管理體系
GB/T 24001-2016 / ISO 14001:2015環(huán)境管理體系
審核時間：2022-03-29上午 至 2022-03-30下午
審核成員：柯章勇（組長）、王紅、何小梅
一、案例背景
水耗在寫字樓物業(yè)管理中占據(jù)重要的位置，其費用支出約占物業(yè)管理成本的8%-10%（不含代收代繳部分）。在人力成本很難下降的今天，節(jié)水降耗，綠色發(fā)展就變成物業(yè)管理的主要贏利點和亮眼點。本案例取自北京信翔恒瑞物業(yè)管理有限責(zé)任公司的辦公樓宇（北京皇城國際中心）物業(yè)服務(wù)審核，本次審核重點關(guān)注組織在環(huán)境管理體系運行過程中，對辦公樓宇物業(yè)管理活動中水耗高位運行，如何措施節(jié)水，以降低運營成本，支持項目的節(jié)水和可持續(xù)發(fā)展。組織通過對審核發(fā)現(xiàn)的不符合進行整改，對節(jié)水改造、品質(zhì)提升、綠色發(fā)展的相互影響有了進一步認(rèn)識，促使組織充分理解有效控制管理節(jié)水、改造節(jié)水與環(huán)境管理體系有效運行的關(guān)聯(lián)性，以提高到管理體系的運行績效。
本次審核范圍Q/E/S:物業(yè)管理服務(wù)（辦公樓宇）。
審核類型為質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系再認(rèn)證（第3輪）。
二、組織簡介
北京信翔恒瑞物業(yè)管理有限責(zé)任公司，成立于1997年8月，注冊資本為550萬人民幣。具有（原）物業(yè)管理一級資質(zhì)。公司的經(jīng)營范圍是在北京市范圍內(nèi)從事物業(yè)管理、保潔服務(wù)、維修樓宇機電配套設(shè)備及停車場管理。
“北京皇城國際中心”是以辦公為主，包含有商業(yè)、健身俱樂部、會所等功能的綜合性5A甲級寫字樓，2007年7月開業(yè)，由北京信翔恒瑞物業(yè)管理有限責(zé)任公司提供物業(yè)服務(wù)。它由位于地塊南北兩端的兩座塔樓及連接兩座塔樓的中部“楔體”三部分構(gòu)成。樓宇地下3層，為員工餐廳、汽車庫、自行車庫、人防及設(shè)備用房；地上部分首層、2層為商業(yè)，中部“楔體”的3～5層為會所和健身俱樂部，其余皆為辦公用房。項目全長123.6米，寬48.5米。
三、審核策劃
1、采用過程方法進行審核
本次審核采用過程方法進行策劃和實施，目的是從顧客（租戶）的視角，評估、驗視物業(yè)服務(wù)流程是否順暢、受控，顧客感受是否全程得到監(jiān)測和測量，并建立了完善的溝通、反饋機制。物業(yè)服務(wù)屬于流程性、持續(xù)性的，過程與過程之間邊界并不是嚴(yán)格界定，對于終端顧客（租戶）并不清楚組織內(nèi)部的職能、過程的分工，其關(guān)注點在于服務(wù)觸點的感受，出現(xiàn)問題的地方通常就在接口方面。所以采用過程方法恰好打破組織服務(wù)提供過程的邊界，審核組更能客觀、全局地評估組織的過程間的接口是否受控，關(guān)鍵過程和體系的績效是否得到持續(xù)的保持。
2、關(guān)注辦公樓宇物業(yè)服務(wù)特點
a)多場所抽樣，該物業(yè)公司駐地在“北京皇城國際中心”地下二層，就1處辦公樓宇物業(yè)服務(wù)場所，本次抽樣就在此處。
b)考慮到物業(yè)公司24小時服務(wù)運行班次，本次策劃抽查保潔、保安、工程（各類機房、泵房、樓層設(shè)備等）、客服等關(guān)鍵服務(wù)提供過程和服務(wù)特性，以及關(guān)注保衛(wèi)部夜班特點及其相關(guān)支持性過程。
3、關(guān)注體系的運行績效
本次審核為該公司第三輪再認(rèn)證，審核組持續(xù)關(guān)注并回顧過往體系運行績效，組通過查閱相關(guān)控制準(zhǔn)則、運行記錄和現(xiàn)場巡視收集審核證據(jù)，對組織經(jīng)營績效、各過程控制有效性、環(huán)境因素和危險源的控制情況進行綜合評價。特別關(guān)注到節(jié)能降耗、綠色運行對物業(yè)公司帶來現(xiàn)實的風(fēng)險和機遇。
4、關(guān)注辦公樓宇水控制
自認(rèn)證以來，歷次審核組就非常關(guān)注在辦公樓宇物業(yè)運營過程中水耗管控，自2016初審開始，逐步督促信翔恒瑞物業(yè)公司完善項目用水三級計量，對項目內(nèi)的所有衛(wèi)生間都加裝了計量水表，每年審核都對節(jié)能控制效果進行深入探究，對過程符合性作出正確判斷。
主要水耗分析：綠化用水、保潔用水、公共衛(wèi)生間用水、開水房飲用水、中央空調(diào)冷凍冷卻系統(tǒng)用水、其它用水（如設(shè)置洗車場的用水、消防用水）等。
5、專業(yè)配置：充分發(fā)揮專業(yè)特長
本次審核組有2名專業(yè)審核員，根據(jù)各自的專業(yè)能力以及對相關(guān)領(lǐng)域的熟悉情況進行合理分工，對服務(wù)現(xiàn)場的服務(wù)提供關(guān)鍵過程、涉及的環(huán)境因素和危險源的識別和控制情況進行檢查，力求獲取有價值的審核發(fā)現(xiàn)。
四、審核發(fā)現(xiàn)
1、審核發(fā)現(xiàn)與溝通
現(xiàn)場巡視和查閱相關(guān)資料了解到，2021年“北京皇城國際中心”進行業(yè)態(tài)調(diào)整后，一層商業(yè)和辦公樓的租戶結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，同時項目客流量大幅提升，使得公區(qū)用水量明顯增加。審核組與信翔恒瑞物業(yè)公司工程部針對用水量數(shù)據(jù)進行詳細(xì)分析后，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間是主要用水源。項目公區(qū)衛(wèi)生間共設(shè)用水設(shè)施409個，在疫情期間，其用水總量占比項目公區(qū)總用水量的70%以上，其中衛(wèi)生間座便器感應(yīng)器及辦公樓小便池也存在水浪費問題。主要表現(xiàn)在：設(shè)備老化導(dǎo)致的出水量控制困難，且會出現(xiàn)失靈現(xiàn)象；沖水頻次不能有效控制，使得感應(yīng)不佳，頻繁沖水，并且通過租戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，租戶對大便池沖水頻次也提出改進需求，工程部計劃對蹲便器進行更換。審核組進一步查閱蹲便器更換方案時，發(fā)現(xiàn)該方案僅考慮成本、品牌、外觀等因素，缺少節(jié)水效果的因素考量。
對此，審核組開具了不符合報告：查現(xiàn)場巡視時發(fā)現(xiàn)，目前公司客服為提高顧客提高滿意度，對蹲便池進行改造，未對節(jié)水效果進行評價。不符合GB/T24001-2016 10.2d d）評審所采取的任何糾正措施的有效性。
2、不符合原因分析、糾正措施
審核組針對審核發(fā)現(xiàn)的不符合與企業(yè)的相關(guān)人員進行了探討和交流。
物業(yè)公司項目部和管理層認(rèn)識到，節(jié)能減排是貫徹項目綠色發(fā)展的一個重要舉措，是落實“保護環(huán)境；預(yù)防為主，持續(xù)發(fā)展”環(huán)境方針的落腳點，是調(diào)整物業(yè)公司經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變增長方式的一個突破口和重要抓手。在大型辦公樓宇物業(yè)服務(wù)現(xiàn)實工作中，商業(yè)水費梯級計價物業(yè)費單價10年不漲，已成為物業(yè)公司發(fā)展的瓶頸。如果不抓緊時間挖掘潛力、節(jié)能降耗、轉(zhuǎn)變增長方式，任由成本粗放的狀況持續(xù)下去，不但會過度消耗水資源，增加污染排放（費），還會加大物業(yè)公司人員收入穩(wěn)定增長的壓力。
經(jīng)溝通，雙方達成一致：
通過對一個測試點的數(shù)據(jù)跟蹤一個月，看看不同品牌實際節(jié)水效果，綜合品牌、外觀、成本、節(jié)水量等綜合考慮確定蹲便型號。
五、整改措施及效果
通過充分的溝通和交流，物業(yè)公司對審核組提出的不符合項和整改要求，高度認(rèn)同并積極進行糾正和整改，所涉及的糾正措施和形成的資料，包括：
1）工程部通過試點一個月數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)同比節(jié)水約30%。2022年5月完成對樓宇內(nèi)所有衛(wèi)生間節(jié)水感應(yīng)設(shè)施的升級改造，同時合理調(diào)整潔具用水量，加強設(shè)備巡查；
2）客服部對更換后的蹲便器進行了《客戶滿意度回訪表》，通過回訪，客戶都表示滿意；
3）在蹲便產(chǎn)品質(zhì)量方面，生產(chǎn)廠家出具了《檢驗報告》。
六、審核對于組織運行績效的影響
物業(yè)公司工程部根據(jù)兩種沖洗閥的使用參數(shù)及實際每次沖水量進行對比:使用2000ml量杯測量，收集兩種沖洗閥每次沖水量，機械自閉閥每次用水量約75升，感應(yīng)沖水閥每次用水約6升，每次沖洗感應(yīng)式?jīng)_洗閥節(jié)水約15升，改造總投入：
改造投入主材+人工及輔料，總計414,980元
1-12月數(shù)據(jù)對比結(jié)果：
2021年皇城國際衛(wèi)生間年總用水85,937立方米，2022年衛(wèi)生間總用水量44,040立方米，同比減少41,897立方米，節(jié)約48.75%。
投資回報：
41,897立方米× 6.12元/立方米=256,409.64元/年
成本回收年限：414,980元/ 256,409.64元/年=1.62年
通過本次審核，使組織加深了對節(jié)能降耗重要性的認(rèn)知，對提高管理體系的運行績效具有良好的指導(dǎo)意義，通過在日常改造過程中綜合考慮成本、品牌和節(jié)水因素對環(huán)境管理體系運行績效產(chǎn)生的相關(guān)影響，幫助組織認(rèn)識到持續(xù)保持組織管理體系正常運行與運行管理的關(guān)聯(lián)性，達到了增值審核的目的。
六、審核體會
作為長年從事認(rèn)證活動的審核員，受審核方為我們提供了肥沃的成長土壤，我們應(yīng)發(fā)揮自己的專業(yè)特長，助力企業(yè)管理體系運行績效持續(xù)提升。通過對該物業(yè)公司水耗的審核，引導(dǎo)受審核方自我認(rèn)知、探究并積極尋求解決方案，助力企業(yè)解決水耗痛點，降低運行成本，實現(xiàn)節(jié)水型企業(yè)的建立和組織的可持續(xù)發(fā)展，幫助組織不斷提高環(huán)境管理體系運行績效，是一舉三注1贏的事業(yè)。
注1：三：指受審核方、審核員、認(rèn)證機構(gòu)三方
